淇县行政服务中心
关于开展“五化五查”深化服务大讨论的通知

各窗口单位：
   　 在过去的二00四年，行政服务中心各窗口单位在服务我县经济建设，特别是项目建设代理服务方面取得了令人满意的成绩，但在很多方面还存在一些问题和不足，在新的一年里，我们任重道远，发扬成绩　服务不足，为社会提供更加优质完美的服务是我们的一大任务。因此中心决定在各窗口单位及工作人员中开展“五化五查”大讨论活动，通过讨论，让我们的一流的形象一流的服务为我县“三大战略”目标的实现贡献力量。
   　 一、“五化五查”内容
   　 比思想觉悟，查首问负责意识，“宁可自己麻烦一百次，决不让群众为难一次”的服务理念是否牢固树立。
   　 比工作作风，查是否做到令行禁止，有无授权不到位，存在双轨审批现象。
   　 比业务能力，查审批业务操作是否规范，服务是否提速到位。
   　 比工作效能，查工作程序是否合理，有无不能主动执行联合审批制度，死扣条条框框，办件延时现象。
   　 比服务质量，查是否达到完美服务标准，回访是否真诚地征求意见和建议，有无投诉现象。
   　 二、深化服务大讨论的题目
   　 1、申办人二次来咨询怎么办？
   　 2、申办人不会填表怎么办？
     　 3、申办人申请项目有前置许可条件怎么办？
   　 4、申办材料所缺手续与本事项互为前置怎么办？
   　 5、申办人已咨询领取申请表格后一直未来怎么办？
   　 6、提交材料复印件按规定必须核对原件，申办人取原件困难怎么办？
     　 7、申办材料不齐，申办人要求帮助准备材料怎么办？
   　 8、主件齐全，附件不齐，申办人急用证件怎么办？
   　 9、材料齐全已受理，申办人急用证件怎么办？
   　 10、证件办结，申办人未带相关费用又急用证件怎么办？
   　 11、申办人要求低于收费标准缴费怎么办？
   　 12、属于上报项目窗口已办结，申办人要求陪同服务怎么办？
   　 13、属于退回件，申办人不满意怎么办？
     　14、群众咨询不属于窗口事项的事宜怎么办？
   　 15、申办人咨询未在中心设窗口单位的行政许可事项怎么办？
     　16、遇到醉酒人到窗口咨询怎么办？
   　 17、外地人到窗口咨询语言不通怎么办？
   　 18、群众在窗口发牢骚怎么办？
   　 19、窗口已有一位同志请假，自己又有急事需暂时离开窗口怎么办？
   　 20、回访办事对象没有意见和建议怎么办？
     　 三、讨论要求
   　  1、“五比五查”关键在查，通过查来发现本窗口存在问题，制定切实可行的整改措施，完善窗口服务措施，达到完美服务标准。
   　 2、通过讨论，对所列讨论题目每位工作人员要认真思考给出答案，并可以提出所列讨论题之外的问题加以讨论，通过讨论，对所遇到的类似问题应对处理自如，达到深化服务的目的。
   　 3、讨论时每个同志都要积极思考，踊跃发言，并征求全体工作人员意见、对讨论题目在讨论结束作出答案。
   　 4、讨论开始要求各窗口首席代表把中心讨论内容报带班领导一份，带班领导要按“五比五查”要求查找窗口工作存在问题，提出整改计划，限时整改，讨论结束各窗口报“五比五查”整改材料。
    　 四、时间安排
   　 2月17日上午：“五比五查”深化服务大讨论动员，首席代表向带班领导汇报。
   　 2月18日下午：学习朱言志县长《政府工作报告》，分组讨论。
   　 2月18日上午：分组讨论，支部党员讨论。
     　2月18日下午：学习县委“三大战略”相关内容，各窗口自查，向带班领导汇报。
   　 2月21日上午收集讨论情况。
   　  2月21日下午各窗口首席代表发言。
     　2月22日－－2月25日各窗口制定整改计划。
   　 2月28日上午各窗口交整改计划。
   　 2月28日下午大讨论小结。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二OO五年二月十六日

“五比五查”深化服务大讨论活动取得初步成果

   　 2月28下午，中心对2月17日开始的“五比五查”深化服务大讨论活动第一阶段小结。中心领导在小结中指出，经过各窗口工作人员的共同努力，第一阶段讨论已取得了初步成果，这些成果表现在：一是各窗口认真总结了过去一年的工作成绩，查摆了存在的问题和不足；二是大多数窗口都已制定了整改计划，并且这些计划都有针对性；三是中心提出的20个讨论题目经过大家的讨论参与，中心经过收集整理已全部做出答案，为工作人员今后工作中遇到这些问题提供了解决的指导方法；四是经过讨论全体工作人员在思想上，都有不同程度的提高，大家普遍认识到，服务上心是高层次的服务，只有服务上心，才能深化服务，才能使“宁可我们麻烦一百次，决不让群众为难一次”的服务理念牢固树立；五是经过讨论，工作人员在行动上都有明显的进步，出现一批象宋贤丽同志那样服务上心的典型事例；六是中心支部讨论并征求部分工作人员意见，出台了工作人员应遵守的“三大纪律，八项注意”。它的具体内容是：
　　　　　　　　　　三大纪律
   　 第一不准吃请；第二不准收受礼品，有价证券；
   　 第三不准与群众顶撞争吵。
　　　　　　　　　　八项注意
   　 一、不迟到，不早退，遵守纪律要严；
   　 二、首问负责，杜绝说不能办要说如何办；
   　 三、为群众提供方便，不让群众为难；
   　 四、起身迎送，微笑服务，执行服务规范；
   　 五、通俗告知，使群众一次理解全面；
   　 六、告知承诺，在期限内早办快办；
   　 七、回访真诚，意见建议及时整改完善；
   　 八、兑现“三项承诺”靠每位工作人员。
   　 中心领导在小结中还指出，虽然大讨论活动取得了初步成果，但巩固、发展、扩大讨论成果仍是下一步的重要工作。要求名窗口要切实落实整改计划，并提出新的讨论题目要求全体工作人员进行认真思考讨论，使“五比五查”深化服务大讨论活动善始善终，富有成效。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二OO五年三月一日

讨论题目答案

　
   　 1、申办人二次来咨询怎么办？
   　 答：（1）出现申办人二次来咨询的情况时，我们应该首先反思一下申办人第一次来咨询时，自己是否运用了通俗告知法并辅以示范文本一次全面告知了申办人所申请事项的全部内容。如因一时疏忽有遗漏告知项目或申办人理解有偏差错误的，要提醒自己今后工作中加以改进。　
   　 （2）如因申办人理解能力差，记忆力差的，可书面用通俗语言为其写一份告知单并耐心细致地讲解，如申请人理解能力很差的，可开展代理服务，上门服务，帮申办人解难。
   　 2、申办人不会填表怎么办？
   　 答：要求窗口工作人员要相互熟悉相邻窗口的业务、熟练掌握相邻窗口许可项目各种申请表格的填写方法，在本窗口工作人员不能为申办人填写的情况下，相邻窗口工作人员可代为申办人填写表格。
   　 3、申办人申请项目有前置许可条件怎么办？
   　 答：（1）当我们遇到申请人申请项目涉及前置许可条件时，为减少环节，提高效率，责任窗口要首问负责，按照企业登记互联审批和建设项目并联审批制度的要求，责任窗口要主动抄告、转告中心和有关窗口联合办理，必要时中主持召开联审会议，各相关窗口要按要求时限办结。
   　 （2）申请人申请事项即不属于企业登记项目，又不属于建设项目时涉及的前置许可条件，无论其前置许可事项的实施机关是否在中心设立窗口，均可报中心由中心协调联合办理。
   　 4、申办材料所缺手续与本事项互为前置怎么办？
答：我们现在执行的行业法规大多数都是上世纪九十年代的，法规之间出现相互矛盾的要求，说明有些法规中的某些规定已不适应新世纪发展变化了的实际情况。遇到这种情况时，窗口工作人员应该一是报中心采取联合审批的方式协调解决；二是拿出本窗口的处理意见报本部门主管领导批准实施；三是在采取上述两种方式处理后，可向本部门制定法规的最高机关反映基层执行中遇到的问题，并提修改建议。
   　 5、申办人已咨询领取申请表格后一直未来怎么办？
答：应主动与申办人联系，询问其是否在准备材料期间遇到了什么问题和困难，如有困难和问题，窗口能帮助申办人解决的，要为申办人尽力提供帮助，窗口不能解决的，报告中心领导，中心要千方百计为申办人排忧觖难。这样做一是起催办作用，二是体现我们的服务宗旨。
   　 6、提交材料复印件按规定必须核对原件，申办人取原件困难怎么办？
   　 答：无论是法规的任何规定和具体操作细则，我们都要充分理解这些规定的实质要求，本着服务上心，替申办人着想的态度，可采取其它变通的办法能够达到法规实质要求的，要采取变通办法。变通措施可由窗口提出报本部门主管领导同意执行，本部门也应对容易遇到的一些特殊情况制定一些变通处理措施安排下级执行。
   　 7、申办材料不齐，申办人要求帮助准备材料怎么办？
   　 答：按照“三项承诺”的要求，主动帮助申办人准备材料，如本窗口帮助准备材料有困难的，应报中心领导，由中心安排代办，必要时中心协调办理。
   　 8、主件齐全，附件不齐，申办人急用证件怎么办？
   　 答：可由窗口提出意见报本部门主管领导同意后实施登记备案的办法，先办证件，附件由申办人在要求的时限内补齐。
   　 9、材料齐全已受理，申办人急用证件怎么办？
答：承诺件受理后已出具告知承诺通知书，按规定还有一定的承诺期限，如申办人提出急用证件的要求时，应本着想群众所想，急群众所急的态度，窗口提出意见请示本部门主管领导后急事急办，难事帮办，必要时牺牲休息时间为申办人快办快结。
   　 10、证件办结，申办人未带相关费用又急用证件怎么办？
   　 答：数额较小，工作人员可垫付帮助解决的，采取垫付方式。数额较大的可由窗口提出意见报主管领导同意或采取保证措施缓交一定时限，帮助申办人觖一时之难。相信我们上心服务，申办人不会为难我们的。
   　 11、申办人要求低于收费标准缴费怎么办？
   　 答：首先我们在确认其是否是引资项目，是引资项目的，要按淇县招商引资优惠政策规定执行。第二如本收费项目是不能减免的，一定要给申办人讲清楚，这是国家规定的税费，任何领导都不可能表态减免。
   　 12、属于上报项目已办结，申办人要求陪同服务怎么办？
   　 答：首先兑现“三项承诺”陪同申办人到市、省办理相关手续是我们每个工作人员的职责。其次是要科学合理安排好本窗口的工作，不能出现因本窗口陪同服务给其它申办人造成不便的情况。
   　 13、属于退回件，申办人不满意怎么办？
   　 答：申办人申请事项被退回，申办人不满意时，我们应首先检查窗口是否按规定给申办人出具了退回件通知书，通知书中是否详细解释了退回原因，是否全面告知了申办人申请本事项所需的资格条件和应准备的相关资料。如果这些都做到了，一定要做耐心细致的解释工作。
   　 14、群众咨询不属于窗口事项的事宜怎么办？
   　 答：首先要求工作人员要对本部门的所有业务工作要有基本的熟悉和了解，群众咨询到不属于窗口事项时能够熟练解答，如果确实对群众咨询的事项不能详细解答时，也要与本部门主管领导或相关科室联系后解释清楚，如果群众急于办理的相关事项，可先与相关科室联系介绍群众到局办理或陪同群众办理。杜绝说“你到局里去问吧”类似的话语一推了之，不能让对我们信任的群众失望。
   　 15、申办人咨询未在中心设窗口单位的行政许可事项怎么办？
   　 答：群众来咨询是对中心信任，我们应尽力替群众联系这些单位，给群众满意的答复，如果工作人员确实无法联系的，可以报告中心领导由中心领导联系答复。另外对在中心办理事项有联系的单位的行政许可事项，我们要制作部分这些事项的告知单以满足群众咨询的需要。如遇到语无论次的醉人，可报告中心领导予以接待。
   　 16、遇到醉酒人到窗口咨询怎么办？
   　 答：首先，我们要送上一杯开水，友好地接待，杜绝任何歧视的语言或举动，然后再耐心细致地解答其所咨询的问题。
   　 17、外地人到窗口咨询语言不通怎么办？
   　 答：严格执行服务规范，工作人员应用普通话与外地申办人交流，其它工作人员应给以赞许的态度来支持。
   　 18、群众在窗口发牢骚怎么办？
   　 答：当出现群众发牢骚的情况时，中心的每一位工作人员要以关心中心建设的精神主动询问群众有什么意见，有什么建议，本着有则改之，无则加勉的态度，并耐心地解释并虚心接受，然后报告中心领导。
   　 19、窗口已有一位同志请假，自己又有急事需暂时离开怎么办？
   　 答：一般情况下不应再离开窗口，如确有急事，一是在请假后允许短时间离开。二是离开前应告诉相邻窗口离开的大约时间，并给相邻窗口工作人员留下联系方式，以备离开后有群众来办事时方便联系。三是离开后接到电话通知应及时返回窗口接待群众。
   　 20、回访中没有意见和建议怎么办？
   　 答：这是针对少数窗口回访流于形式提出来的。目前我们回访的方式为电话回访与走访两种方式，实践情况看，走访效果好于电话回访，因此，我们要求走访的比例不低于60%，坚决杜绝不经回访填写登记的现象。同时，我们应以真诚的态度来做回访工作，只有态度真诚才能征求到真实的意见和建议，才有利于我们改进工作。