青春在奉献中闪光

便民服务中心争创“省级青年文明号”活动记实

　　淇县朝歌镇便民服务中心是朝歌镇党委政府为转变政府职能、改善投资环境、建设服务型机关的行政理念的基础上，通过精心组织，周密安排，高效运作，筹建的便民利民服务窗口。便民服务中心共设党政办、计划生育、土地城建、居委会、民政、社会保障、经济招商、农业发展共8个服务窗口，配备了1台微机、2部便民服务热线电话。便民服务中心5名工作人员，全部是经过竞争上 岗录用的，均为大专以上文化程度，其中党员团员青年4人，平均年龄28岁。被鹤壁市团委授予“青年文明号”集体荣誉称号，被县政府授予“先进便民服务中心”荣誉称号。便民服务中心以争创省级“青年文明号”为载体，以“始于群众要求、终于群众满意”为宗旨，叫响“电话叫，干部到”口号，承诺即办服务、预约服务、上门服务、跟踪服务，直接提供咨询、办证、审批、 领证等行政审批事项和提供致富信息、组织劳务输出等便民服务项目。坚持“群众利益无小事”。以优质高效的服务赢得群众的信赖和好评。

一、围绕争创"青年文明号"，切实抓好四个重要环节。
　　朝歌镇便民服务中心制定了创建省级"青年文明号"的几项硬性指标，即：始终坚持"群众利益无小事"，做到心里装着群众，凡事想着群众，工作依靠群众，一切为了群众，各项行政事务受理及便民服务无差错，群众服务满意率达到99%以上，热线电话接听100%。围绕上述目标，切实抓好四个重点环节。
1、 抓教育，强化窗口服务意识。便民服务中心是朝歌镇政府直接面向群众的"窗口"，是直接联系党委政府和群众之间的桥梁和纽带，便民服务中心始终把对全体青工的服务意识和职业道德意识教育放在首位。
　　首先"软""硬"兼施。详细规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和30句服务忌语等"硬"性措施，提高"硬"性服务的可操作性，切实做到规范服务；其次推已及人。在中心学习组织了"假如我是一位老百姓"，"学习任长霞 争做先进"征文等专题讨论活动，以推已及人式的反向思维，让大家换位思考，从而自觉地增强自身的优质服务意识；让青年团员做好表率，以满腔的热情接待来访来电的每一位群众，做百姓的知心人。
2、 抓管理，完善规范服务体系。建立一套行之有效的服务体系，使服务工作在规范的基础上达到优质，是创建省级"青年文明号"的内在要求。
　　首先制定完善岗位职责、详细到来电、来访接待的每一道程序和服务 操作规范，严格按照“一站式”办公，“一条龙”服务的程序，一切为了群众，一切方便群众，实行一个窗口接件，一个窗口办结，提高办事效率，为招商引资、项目建设开通绿色通道。其次根据各岗台业务受理内容，对内部业务受理环节和各类业务处理流程及时进行修改，做到持续改进；再次加强服务工作监督，设立服务质量监督岗，公开便民服务监督热线，对服务质量进行全过程跟踪检查，并与奖金考核挂钩，在中心形成了 你追我赶，人人争当模范的良好氛围。根据青年文明号管理科学化和网络化的要求，便民服务中心还实现了办公现代化。利用网络开通便捷服务通道。
3、 抓环节，落实服务工作界面。以便民服务中心作为全镇的服务网络指挥中枢，群众如有什么困难和问题，可直接拨打“7265555”或“7265666”两部热线电话，便民服务中心接到群众举报或不稳定信息反映，立即将所反映问题输入微机，按照属地管理原则，及时通知镇包区区长、各包村干部，使其在第一时间内赶到现场，积极稳妥处置矛盾和纠纷，并将处理结果以书面形式上报便民服务中心，由便民服务中心输入微机存档备查。镇党委每周专门听取一次便民服务中心运作情况汇报，及时指导解决工作中遇到的困难和问题。对于不服从调动指挥的镇村干部，予以通报批评直至经济处罚。必须做到“三声”、“四必须”、“五不准”、“六一样”。“三声”即来有迎声、问有答声、办事有回声。“四必须”即必须完成各项责任目标、必须完成党委、政府交办的各项中心工作、必须落实“电话叫，干部到”、必须深入群众调查研究。“五不准”即不准刁难群众、不准在工作时间擅岗、不准推诿扯皮、不准假公济私、不准虚报、瞒报和漏报。“六一样”即生人、熟人一样热情、大事小事一样负责、有理无理一样耐心、开展任何工作一样认真、干部群众一样公平、男女老少一样尊重。让百姓真正切实感觉到政府职能的彻底转变。
4、抓特色，构建优质服务亮点。不断推出特色服务是创建省级"青年文明号"的重要举措。承诺即办服务、预约服务、上门服务、跟踪服务四项服务，即：群众手续齐全马上提供即办服务；手续不齐全向群众提供“便民服务卡”实行预约办理服务；接到热线电话辖区包村干部提供上门服务；向群众提供咨询反馈跟踪服务，征求群众意见和建议。利用便民服务中心处于闹市的有利位置，通过固定宣传栏提供致富信息、招工信息及便民利民等便民服务项目。便民服务中心接到一位老退休干部的求助电话，要求为瘫痪在床的妻子联系一名护理员，便民服务中心接到求助电话 以后，马上打印几十份急招女护理员的招聘信息，由包村干部发放到辖区的16个行政村，开放村内广播，第二天就为其找到一位护理员，老退休干部非常感动，亲自到便民服务中心表示感谢。便民服务中心不断完善服务功能。在窗口专门设立了"残疾人，军人直通车服务窗口"和发放"便民服务卡"，推出特殊服务和亲情式服务，满足了不同群众的各项需求。

二、2004年，以创建省级“青年文明号”为目标，便民服务中心的宗旨“ 始于群众要求、终于群众满意”，叫响“电话叫，干部到”口号，承 诺即办服务、预约服务、上门服务、跟踪服务，坚持“群众利益无小事”。
　　在日常的工作中，常常会见到这样的事情：张家的液化气灶坏了，李家的房顶漏水了，孙家唯一的耕牛犯病不能动了，赵家婆媳不和争吵生气等等，一家人火急火燎，愁眉苦脸，坐卧不安。这些事情，好像不是什么大事，没什么了不起，但对老百姓来说，无疑是急事、难事，直接关系到切身利益。凡是群众生产生活的难事、急事，包括吃穿住行、子女教育、社会治安、水电气供应、就医看病等等，都要作为大事一一放在心上，及时帮助解决，不要推诿，不要拖拉，不要漫不经心。能够解决的，就抓紧解决；暂时解决不了的，讲清情况，并努力创造条件去解决。绝不允许采取视而不见、听而不闻的官僚主义态度。特别是对那些下岗职工、农村贫困人口和城市贫困居民等困难群众，要给予特别关心和体贴，千方百计帮助他们解决实际问题。
　　真正把为人民谋利益作为天职，把实现群众的愿望作为最大事情。做 到心里装着群众，凡事想着群众，工作依靠群众，一切为了群众，善解民意，善待百姓，脚踏实地，埋头苦干，尽心竭力为群众排忧愁、解困难，诚心诚意为群众办实事、办好事。
1、架起与群众的桥梁。为积极探索"精品"服务方式，便民服务中心积极推行"青年文明号便民服务卡"活动，每当群众需要办理业务，都向群众主动发放便民服务联系卡，只要群众有需求，就及时通知辖区干部上门服务，这样的个性化服务、跟踪服务和特色服务，使镇党委政府同群众建立了亲情式的联系，贴近了干群关系。
2、在全县首家推出了“电话叫，干部到”的服务承诺，电话就是群众的呼声，电话就是命令。上关村民聂某建房时与邻居发生纠纷，双方操持 棍棒准备动手，便民服务中心接到热线电话，迅速通知包区副区长关金喜、包村干部黄春河、郭勇军立即赶到现场，及时进行了劝阻，并和村干部一起做两家的思想工作，避免了一场集体械斗事件的发生。
3、便民服务中心还推出了"比职业道德，看爱岗敬业意识强不强；比服务水平，看对群众主动服务程度；比工作实绩，看谁的贡献大"的"三比三看"竞赛活动。激发团员青年把三尺柜台当舞台，以群众为轴心，转动服务的轮盘，用周到、真诚的服务换取广大群众对政府的信赖，服务围绕群众转，便民服务中心的团员青年李习芳，在上班的路上捡到了一部三星手机，通过查询手机的通话记录，与失主的朋友联系，通知到万分焦急的失主到便民服务中心领取，失主十分感激，这事在全镇成为佳话，影响很大。

　　便民服务中心规范运作以来，发挥了强大的桥梁和纽带作用。既为群众提供直接服务，办理有关证件，又指挥调动干部上门服务，直接把干部作风转变到群众家中，面对面解决群众的困难和问题，形成了镇、区、村三级联动的工作机制。温州商人徐某到我镇经商办企业，在办理工商营业执照时需要办理流动人口计划生育证明。镇便民服务中心特事特办，服务上门，以最快的速度为其办理了有关证件。西街村下水道垃圾堵塞，便民服务中心接到热线电话，迅速通知包村干部杨春先，王文君立即赶到现场，马上召开村两委会，组织人力物力，对全村四条主要干道的下水道进行了垃圾彻底，做到未雨畴缪。特别是在今年的劳务输出工作中，便民服务中心主动与用工单位联姻，大力宣传推介用工单位的优惠条件，帮助用工单位开展登记、面试、录用工作，在安置剩余劳动力方面发挥了不可替代的作用，先后使120余名群众实现了就业。2004年共受理群众求助、举报热线电话278个，调动干部64人次。接待群众1456人次，其中接待咨询544件，为群众办理各种证件298件，预约服务56件，既有效地缓解了社会压力，又减少了矛盾点和对立面，为镇域经济快速发展营造了宽松环境。我镇获得全国重点镇、省市“五好乡镇党委”、全省“创建文明村镇工作先进村镇”、全市“思想政治工作先进单位”、全市“信访工作先进乡镇”等多项荣誉。《人民日报》、《中原焦点》也做了专题节目进行报道宣传，便民服务中心也被县委政府授予“先进便民服务中心”的荣誉称号。

　　朝歌镇的便民服务中心在县行政服务中心的具体指导帮助下，通过强化领导、精心组织、高效运作，取得了经济效益和社会效益的“双赢”效果。但与上级要求相比，还有不少差距。在今后的工作中，我们要不断自我加压，创新思路，在运行中逐步规范，在规范中不断完善，在完善中更加丰富，在丰富中谋求发展，努力塑造服务型政府新形象。

　　回顾过去，展望未来，我们任重而道远，我们将继续以饱满的热情和扎实的工作作风来迎接二十一世纪的挑战，为美化朝歌做出最大贡献！